První z dealerů Toyoty získal opakovaně renomovaný certifikát kvality poprodejních služeb

Získat certifikát poprvé není vůbec snadné, ale jeho obhajoba je mnohem těžší. Mýlil by se každý, kdo by předpokládal, že akreditační proces je identický a rutinní.

Vít Sklenář, manažer servisu a certifikovaný auditor ASEC uvádí, že při obhajobě certifikátu jde akreditační komisař do mnohem většího detailu a vyžaduje obsáhlejší rozkrytí a sebekritické posouzení správnosti provádění všech procesů:

"Jde o skutečně psychicky i časově náročný proces. Neexistuje prostor pro sebeuspokojení nebo práci v zajetých kolejích. V roce 2017 stačilo pro získání certifikátu dosáhnout 100 bodů, které odpovídaly stovce tematických okruhů s jedním nebo více úkoly. Na konci roku 2021 bylo při obhajobě potřeba získat již 300 bodů. Akreditační proces reaguje na vývoj technologií v oboru, na nové produkty a poznatky, na nové nástroje."

 Vít Sklenář podotýká, že se mění obsah a postupy servisu - přibývají nové složitější vozíky, například automaty-AGV, dovybavuje se existující manipulační techniky, např o náročnější komponenty, širší spektrum bezpečnostních a kontrolních prvků, snímačů nebo čteček karet atp.:

 "Servisní technik se musí neustále vzdělávat, aby se vším dokázal držet krok, a přitom byl schopen pracovat efektivně a co nejjednodušším způsobem. Aby tyto nároky dokázal splnit potřebuje nejen správné nářadí a diagnostické nástroje, manuály, optimální strukturu náhradních dílů ve správném množství v konkrétním, obvykle co nejkratším čase, ale musí být také důkladně proškolen. ASEC je mimo jiné zárukou, že školení dealerských techniků probíhá na základě stejné metodiky a stejných hodnotících kritérií jako u Toyoty. Není rozdílu mezi servisem Toyoty a UHS Jakos."

"Posuzují a vylaďují se veškeré činnosti související se servisními zakázkami, prací dispečerů, technickými kontrolami, zárukami, časem servisních techniků, obsahem servisních vanů, logistikou dílů, evidencí jednotlivých činností a jejich fakturací, statistickým zpracováním všech operací a zejména vyhodnocování efektivnosti všech aktivit s cílem omezit plýtvání časem i zdroji a dosáhnout vyšší efektivnosti a nižších nákladů. Pracuje se na standardizaci servisních smluv a programů, vyhodnocuje se jejich plnění a přínosy pro obě smluvní strany. Aktivně se pracuje s náplní školení servisních techniků, u kterých se prohlubují znalosti konkrétních technologií a probíhá samozřejmě nikdy nekončící zaškolování na nové produkty a standardizace znalostí. Zákazník si může být jistý vysokou úrovní péče u všech techniků," dodává Vít Sklenář.

Přidaná hodnota certifikace - vylepšené procesy ve prospěch zákazníka

Vladimír Horák, majitel a jednatel společnosti UHS Jakos shrnuje přínosy obhajoby ASEC: "Od roku 2014, kdy jsme se s Toyotou dohodli na spolupráci a zahájili proces sbližování našich aktivit, jsme se začali postupně posouvat na vyšší kvalitativní úroveň v mnoha oblastech - servisu, produktových znalostech, marketingu a podobně. Růst akceleroval po roce 2017, kdy jsme akreditaci ASEC získali poprvé. Naši zákazníci si uvědomili, že jsme začali pracovat jinak, promyšleně, cílevědomě, že se věnujeme každému detailu a že se mnohostranně rozšířili naše možnosti nabídnout a skloubit i ty nejnáročnější moderní technologie do optimálního celku. Že dokážeme zajistit i efektivní poprodejní péči a že úroveň našich služeb se posunuje na stále vyšší úroveň. S Toyotou pracujeme s kvalitní značkou a mnozí zákazníci to vnímají a mezi dodavateli rozlišují. Zapojení do dealerské sítě Toyoty i akreditace ASEC je silný argument, který využíváme a vysvětlujeme její význam. Kvalita a práce v rámci standardů Toyoty při zachování výhod a znalostí lokální organizace nám pomáhá, jsme oslovování ve více výběrových řízeních a daří se nám v nich častěji uspět. Stali jsme se rovnocenným partnerem pro každého zákazníka. I někteří z nich pracují v rámci svých vlastních standardů a potřebují se spolehnout na stabilní kvalitu svých dodavatelů."

Pravidla ASEC odstraňují plýtvání časem i materiálem, eliminují neproduktivní činnosti a zjednodušují procesy s důrazem na perfektně zorganizované pracovní postupy, pracovní prostředí, ale třeba i promyšlenou výbavu servisních vozidel. Postupy i role všech pracovníků na všech pozicích v obchodu, servisu i v administrativě jsou jasně definované. Výsledkem jsou znatelné časové i finanční úspory, přívětivé a bezpečné pracoviště, rychlejší odbavení servisních zakázek s minimální chybovostí a více času na plnění potřeb zákazníků.

Vladimír Horák zmiňuje i další pozitivní efekty akreditace: "Uvědomili jsme si, že výstupy ze zpracování obrovského množství finančních i provozních dat z účetnictví, inventur, auditů a podobně je možné využít i při kontrolách ze strany různých státních a obecních úřadů v oblasti ekologie a odpadového hospodářství, bezpečnosti práce, kontrole zásob, využívání energií a podobně. ASEC zvyšuje naši připravenost a všestranně posiluje naši reputaci společensky odpovědné firmy. Bolí to, je to náročné, ale vyplatí se to, protože to funguje a nastavené metodiky a způsoby práce věci nakonec vždy urychlují a zjednodušují.

Závěrečné shrnutí

Získání certifikátu a jeho udržení je podmínkou úspěšné dlouhodobé spolupráce s Toyotou. Jan Saitl, manažer dealerské sítě, na závěr doplňuje:

"V rámci dealerského programu rozlišujeme dealerskou a partnerskou síť a hlavní rozdíl v kategorizaci spočívá právě v pravidelném absolvování certifikačního procesu. Je zárukou, že hodnoty Toyoty přeneseme na své partnery a společně s nimi dosáhneme shodné úrovně služeb."

Co je to akreditace ASEC (After Sales Service Evaluation & Certification)

Práce v souladu s programem ASEC zaručuje zákazníkům vysoké a konzistentní kvalitativní standardy poprodejních služeb napříč naší prodejní a servisní sítí, nejen v ČR, ale v celé Evropě. V rámci akreditačních procesů měříme výkon, dovednosti pracovníků i efektivnost firemních procesů podle jasných standardů, pracujeme podle propracovaného rozvojového a tréninkového programu podpořeného navíc programem školení servisních techniků STEP (Service Technician Education Programme).